SAP Enterprise Service Management: Der nächste Schritt im HR-Service
Strukturierter digitaler Service für alle HR-Anfragen
SAP Enterprise Service Management (ESM) ist der passende nächste Schritt für HR-Abteilungen, die Anfragen bislang per E-Mail oder Telefon bearbeiten und dadurch Transparenz sowie Effizienz verlieren. Die Lösung eignet sich besonders für größere Unternehmen, die HR-Serviceprozesse strukturiert abbilden, Zuständigkeiten klar definieren und Beschäftigten einen nachvollziehbaren Self-Service bereitstellen möchten.
So unterstützt ESM Ihre HR-Prozesse:
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Zentrales Ticketsystem: HR-Anfragen werden zentral erfasst und Anträge digital abgebildet. Durch automatische Zuordnung und transparente Prozesse wird die Bearbeitung effizient gesteuert.
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Nahtlose SAP-Integration: ESM integriert sich in SAP SuccessFactors und SAP HCM und schafft eine gemeinsame Datenbasis, einen einheitlichen Login sowie integrierte Workflows für Employee Central, Zeiterfassung und Abrechnung.
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Erweiterte Servicefunktionen: Dazu gehören KI-gestützte Ticket-Klassifizierung, mehrstufige Genehmigungsprozesse, eine strukturierte Knowledge Base sowie mobile Eingangskanäle per E-Mail, Microsoft Teams oder Self-Service.
Die zentrale Schnittstelle
zwischen Beschäftigten und HR-Abteilung
Das Enterprise Service Management fügt sich nahtlos in die SAP-Landschaft ein. Mitarbeitende können direkt aus SAP SuccessFactors oder über die SAP Work Zone heraus den den Self-Service für ihre Anfragen nutzen. Das ESM übernimmt die Anfrage, steuert Routing und Workflows, unterstützt die Kommunikation und macht den Bearbeitungsstatus für Mitarbeitende und Führungskräfte transparent. Während die Quellsysteme relevante Mitarbeiter- und Organisationsdaten bereitstellen, übernimmt das ESM die durchgängige Steuerung des gesamten Serviceprozesses.
Die Key-Features von SAP Enterprise Service Management für HR
- Ticket-
Eingang & Routing - Self-Service & Knowledge-Base
- KI & Automatisierung
- Analytics & Reporting
Eingang & Routing
- Strukturierter Eingang von HR-Anfragen über Self-Service, E-Mail, Microsoft Teams oder SAP Work Zone
- Automatisches Routing von Anfragen an die zuständigen HR-Sachbearbeitenden auf Basis vordefinierter Regeln
- Transparenter Bearbeitungsstatus für Beschäftigte und HR-Teams in Echtzeit
- Klare Zuständigkeiten und Eskalationspfade durch konfigurierbare Workflow-Steuerung
- Zentrale Dokumentation aller Vorgänge direkt im ESM-System ohne Medienbrüche
- Nahtlose Integration in SAP SuccessFactors Employee Central für gemeinsame Datenbasis
- Unterstützung mehrstufiger Genehmigungsprozesse direkt im Enterprise Service Management
- Self-Service-Widget direkt in SAP SuccessFactors oder SAP Work Zone eingebettet für einen einheitlichen Einstiegspunkt
- Strukturierte Knowledge-Base mit häufig gestellten Fragen, damit Beschäftigte Antworten selbst finden
- Automatische Vorschläge aus der Wissensdatenbank bei der Erfassung neuer Anfragen
- Reduzierung eingehender Tickets durch gezielte Self-Service-Inhalte und Prozessautomatisierung
- Mobile Nutzung auf iOS und Android ohne Einschränkungen für alle Beschäftigten
- Single Sign-On über Cloud Identity Services für sicheren und reibungslosen Zugang
- Barrierefreie und intuitive Benutzeroberfläche ohne umfangreiche Schulungsanforderungen
- Automatische Ticket-Klassifizierung durch KI zur Entlastung der HR-Sachbearbeitenden
- KI-gestützte Vorschläge aus der Knowledge Base zur schnelleren Bearbeitung von Standardanfragen
- Joule-Integration für KI-basierte Interaktion und Prozessunterstützung im ESM
- Einhaltung der EU-AI-Act-Anforderungen durch transparente und nachvollziehbare KI-Anwendung
- Automatisierte Genehmigungsworkflows für Standardprozesse wie Zeitkorrekturen oder Abwesenheiten
- Reduzierung manueller Dateneingaben durch Integration mit SAP HCM oder SAP SuccessFactors Stammdaten
- Konfigurierbare Automatisierungsregeln ohne aufwändige Neuentwicklung im SAP-System
- Auswertungen nach Anfragetypen, Teams und Bearbeitungszeiten für fundierte HR-KPIs auf Knopfdruck
- Zentrales Reporting-Cockpit mit Übersicht über offene, laufende und abgeschlossene Vorgänge
- Identifikation von Prozessengpässen und Optimierungspotenzialen auf Basis realer Nutzungsdaten
- DSGVO-konforme Datenhaltung und revisionssichere Dokumentation aller HR-Service-Vorgänge
- Flexible Ad-hoc-Auswertungen für Fachabteilungsleiter ohne IT-Unterstützung
- Schnittstelle zu SAP HCM oder SAP SuccessFactors für konsolidierte HR-Kennzahlen über alle Module hinweg
- Exportfunktionen für Berichte zur Weitergabe an Führungsebene und Entscheidungsträger
Fragen und Antworten rund um ESM
Was ist SAP Enterprise Service Management (ESM)?
SAP Enterprise Service Management unterstützt dabei, Serviceanfragen zentral und strukturiert zu erfassen, zuzuordnen und zu bearbeiten. Im HR-Alltag unterstützt das Enterprise Service Management insbesondere die strukturierte Bearbeitung und Steuerung von Anfragen und Anträgen. Intelligentes Routing, automatisierte Workflows, transparente Statusverfolgung, integrierte Kommunikation sowie eine zentrale Knowledge Base sorgen für effiziente und nachvollziehbare HR-Services.
Welches Problem löst ESM im HR-Alltag?
Ohne ein zentrales System erreichen Anfragen HR beispielsweise per E-Mail, Telefon oder persönlich. Die Zuordnung erfolgt häufig manuell, der Bearbeitungsstatus ist nicht transparent und Informationen bleiben in einzelnen Postfächern. Dadurch fehlt ein zentraler Überblick über offene Anfragen und deren Bearbeitung. Antragsprozesse, die außerhalb von SAP HCM und SAP SuccessFactors abgebildet werden müssten, lassen sich mit dem Enterprise Service Management (ESM) digital umsetzen und nahtlos in die SAP-Landschaft mit den notwendigen Genehmigungsstufen integrieren.
Welche Vorteile bietet ESM für HR?
Mit ESM kommen Anfragen strukturiert an, können automatisch zugeordnet und über Workflows gesteuert werden. Der Bearbeitungsstatus wird transparent und die Dokumentation erfolgt zentral im jeweiligen Vorgang. Dadurch entstehen klarere Zuständigkeiten und eine nachvollziehbare Bearbeitung.
Wie aufwendig ist die Implementierung von SAP ESM?
Die Implementierung von SAP ESM erfolgt bei ABS Team im Rahmen eines Beratungspakets beziehungsweise einer Packaged Solution. Der konkrete Paketumfang wird passgenau auf Ihre Anforderungen abgestimmt. Zum möglichen Umfang gehören unter anderem Antragsprozesse, Antragsformulare und die automatische Dokumentenerzeugung, Genehmigungsprozesse sowie die Einbindung von Chat-Kanal und Joule. Sie erhalten so von Anfang an einen verbindlichen Rahmen für Konfigurationsumfang und Kosten des Implementierungsprojekts
Wer profitiert von SAP ESM?
Sowohl Mitarbeitende als auch der HR-Service profitieren. Mitarbeitende erhalten einen strukturierten Zugang zum HR-Service und Transparenz über ihre Anfragen. HR kann die Tickets zentral bearbeiten, kommunizieren und abschließen.
Wie arbeitet ESM mit SAP SuccessFactors zusammen?
SAP SuccessFactors dient als Self-Service-Einstieg und liefert Kontext- sowie HCM-Daten. ESM übernimmt anschließend die eigentliche Servicebearbeitung und steuert Anfrage, Case und Workflow. Damit bleiben Mitarbeitende in ihrer gewohnten SAP SuccessFactors-Umgebung, während HR die Fälle zentral im ESM bearbeitet.
Ist ESM nur ein Ticketsystem?
Nein. ESM ist „mehr als nur ein Ticketsystem“. Zusätzlich zur Ticketbearbeitung umfasst das ESM unter anderem KI, Analytics, Genehmigungsprozesse, eine Knowledge Base, mobile Nutzung und mehrere Eingangskanäle.
Über welche Kanäle können Mitarbeitende Anfragen stellen?
Anfragen entstehen insbesondere per Self-Service, E-Mail oder Microsoft Teams. Zusätzlich ist SAP Work Zone möglich. Ziel ist, dass die unterschiedlichen Eingangskanäle in ESM zusammengeführt werden.
Kann ESM mehrere SAP SuccessFactors-Bereiche unterstützen?
Ja. Modulübergreifend funktioniert ESM als zentraler Service-Layer für verschiedene HR-Bereiche, darunter Employee Central, Recruiting, Onboarding, Learning, Performance & Goals, Career & Talent Development, Time Tracking, Payroll und Compensation.
Ist ESM auch mobil verfügbar?
Ja, der Self-Service ist auch auf dem Smartphone nutzbar (iOS und Android).
ESM – mehr als nur ein Ticketsystem
Das ESM bietet deutlich mehr Potenzial als die reine Ticketbearbeitung. Neben der automatisierten Klassifizierung von Tickets kann Künstliche Intelligenz passende Lösungsvorschläge aus der Wissensdatenbank liefern und so die Anzahl eingehender Anfragen reduzieren. Häufig gestellte Fragen werden zentral in der Wissensdatenbank beantwortet und entlasten dadurch die HR-Bereiche.
Mit den Reporting- und Analytics-Funktionen des ESM lassen sich relevante Auswertungen für die kontinuierliche Verbesserung von HR-Services erstellen, beispielsweise nach Fallarten, Bearbeitungszeiten und Anfragevolumen. Durch mobile Nutzung steht der Self-Service zudem auch auf Smartphones unter iOS und Android zur Verfügung.
Darüber hinaus können im ESM mehrstufige Genehmigungsprozesse direkt abgebildet werden. Verschiedene Eingangskanäle wie E-Mail, Microsoft Teams und Self-Service werden zentral im ESM zusammengeführt. So entsteht eine integrierte Plattform, die Prozesse automatisiert, Transparenz schafft und Mitarbeitenden einen einfachen Zugang zu Services und Informationen ermöglicht.